🎖️ Livello | Medio |
👓 Tempo di lettura | 21 minuti |
⏳ Tempo di realizzazione | 1 ora |
✔️ Cosa ti serve? |
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💡Ricorda bene | Se integri WhatsApp API Coesistenza, fino all'approvazione dei modelli da parte di Meta e l'inserimento nelle sezioni di Plateform (es. per i messaggi di prenotazione), i messaggi WhatsApp non verranno inviati. Nel frattempo, i clienti continueranno a ricevere le comunicazioni tramite il canale alternativo configurato in Impostazioni > Testi e notifiche.
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✅ Sta funzionando? | Dopo aver configurato la coesistenza, i template e le notifiche, fai una prova di prenotazione da frontpage. |
📹 Video formativo | I passaggi dei primi 5 minuti sono gli stessi: cambia l'inserimento dei template nelle diverse sezioni di Plateform.
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Cos'è WhatsApp API
WhatsApp API è la versione di WhatsApp che ti permette di automatizzare messaggi, inviare campagne e gestire le comunicazioni con i clienti in modo strutturato.
A differenza dell'app normale, è più stabile e progettata per un uso professionale, riducendo il rischio di blocchi quando invii molti messaggi.
Come inviare messaggi tramite WhatsApp API
Puoi inviare messaggi tramite WhatsApp API in due modalità:
Standard: lo spieghiamo in questa guida
✨Coexistence✨: te ne parliamo in modo dettagliato nei prossimi paragrafi
Cos'è la coesistenza WhatsApp
La coesistenza WhatsApp (o coexistence WhatsApp) è una funzionalità ufficiale di Meta che ti permette di usare lo stesso numero di telefono per WhatsApp Business e WhatsApp API.
Spiegazione pratica
📱 App (WhatsApp Business) sul telefono
Continui a rispondere ai clienti direttamente dal tuo smartphone.
🤖 API e Automazioni
Invii contemporaneamente: campagne marketing, automazioni e messaggi legati alla prenotazione tramite lo stesso numero WhatsApp.
Cos'hanno in comune WhatsApp API Coexistence e WhatsApp API Standard
Se scegli di utilizzare WhatsApp API Coexistence o WhatsApp API Standard, sarà necessario per entrambe le opzioni:
Attivare l'upgrade WhatsApp Premium: in questa guida trovi i passaggi per richiederlo.
Avere il Portfolio Facebook Business verificato: qui trovi la guida ufficiale di Meta.
Se il Business non è verificato, rischi il ban da Meta.
Differenze principali tra WhatsApp API Standard e Whatsapp API Coexistence
Dopo aver visto i punti in comune tra WhatsApp API Standard e Coexistence, analizziamo le differenze principali, legate al numero di telefono e al credito.
WhatsApp API Standard
Numero
Impone l’aggiunta di un numero di telefono dedicato solo e soltanto a WhatsApp API, quindi serve un numero nuovo.
⚠️Non puoi utilizzare il tuo numero WhatsApp Business.
⚠️Non puoi utilizzare il numero gratuito offerto da Meta.
Credito
L'uso di WhatsApp API Standard prevede l'acquisto di credito WhatsApp API su Plateform.
WhatsApp API Coexistence
Numero
Puoi utilizzare:
il numero in uso dell'app WhatsApp Business
un nuovo numero dedicato a WhatsApp API
Credito
Il tuo credito WhatsApp API è contrassegnato dal simbolo infinito su Plateform. In questo caso è Meta stessa a scalare il credito sulla carta in base ai messaggi che invii. Infatti è necessaria una carta di credito associata su Facebook per la gestione del pagamento diretta con Meta.
🔗 Puoi leggere maggiori informazioni sulla fatturazione da Meta qui.
Cosa ti serve per configurare la coesistenza
Se vuoi configurare la coesistenza, ti servirà:
Un account Facebook verificato
Un cellulare con l'app WhatsApp Business installata e aggiornata all'ultima versione per ricevere il messaggio
Una carta di credito da inserire su Facebook
Un PC: l'integrazione si può fare solo da PC e non da cellulare
💡Ricorda bene
Se integri WhatsApp API Coesistenza, fino all'approvazione dei modelli da parte di Meta e l'inserimento nelle sezioni di Plateform (es. per i messaggi di prenotazione), i messaggi WhatsApp non verranno inviati.
Nel frattempo, i clienti continueranno a ricevere le comunicazioni tramite il canale alternativo configurato in Impostazioni > Testi e notifiche.
Ad esempio, se hai impostato Email + WhatsApp, durante questa fase i messaggi verranno inviati via email.
Se utilizzi PlateCall, verifica di avere a disposizione degli SMS di backup: in caso di mancata consegna del messaggio WhatsApp, il sistema utilizzerà gli SMS per garantire l'invio della comunicazione al cliente.
Puoi ricaricare gli SMS come indicato nella nostra guida.
Come attivare la coexistence
Per attivare la coexistence del tuo numero WhatsApp Business a WhatsApp API, segui queste istruzioni da PC:
Vai su Plateform in Impostazioni > Integrazioni.
Se hai attivato e richiesto WhatsApp Premium come indicato nella nostra guida, visualizzerai queste due opzioni:
Qui avrai la possibilità di decidere se usare WhatsApp API Standard o Coexistence: seleziona WhatsApp API Coexistence. Si aprirà la pagina con il pulsante Login with Facebook.
Cliccando il pulsante Login with Facebook si apre la pagina che chiede di accedere a Facebook per iniziare il flusso di integrazione.
Cliccando Inizia ti chiederà subito quale business utilizzare: apparirà l’elenco di Business disponibili.
Se non hai alcun business su Meta, potrai crearne uno. Ti verranno chieste informazioni di questo tipo:
Se hai già un business, puoi selezionarlo come nello screen:
Cliccando Avanti ti verrà chiesto se vuoi collegare:
un nuovo numero di telefono
l’app WhatsApp Business esistente. In questo tutorial ti mostriamo questo flusso di collegamento.
Selezionando il collegamento con WhatsApp Business esistente, si aprirà la schermata per chiedere il numero di telefono.
Dopo averlo inserito e cliccato Avanti, si aprirà la seguente schermata:
In contemporanea a questa schermata, ti arriverà un messaggio sull'app WhatsApp Business da parte di Facebook.
Clicca su Connect.
Clicca su Collegati alla piattaforma Business.
Il sistema ti chiede se vuoi condividere o meno le chat degli ultimi 6 mesi.
🌟 Nota bene: su Plateform vedrai solo le chat degli ultimi 15 giorni.Clicca su Conferma.
A questo punto, vedrai una schermata che ti indica che hai effettuato il collegamento con Plateform.
Sul tuo PC, puoi andare direttamente allo step successivo in automatico, dando la conferma di alcune informazioni.
Puoi scegliere solo il fuso orario.
In questa fase non puoi modificare il nome, in quanto è stato scelto durante l’iscrizione all’app business di WhatsApp.
La modifica del nome non è possibile tramite Plateform: se vuoi cambiarlo, verifica le impostazioni sul tuo Business Manager su Facebook.
Seleziona il nostro fuso orario e clicca su Avanti.
Clicca su Conferma: l'operazione potrebbe richiedere alcuni secondi.
A questo punto, il tuo account è collegato a Plateform:
A differenza del flusso per WhatsApp API Standard, per questo tipo di collegamento viene richiesto un metodo di pagamento.
Clicca su Aggiungi metodo di pagamento: la schermata si chiuderà e poi si riaprirà in automatico una nuova finestra verso la pagina di Business dedicata alla gestione dei pagamenti.
La pagina in Impostazioni > Integrazioni > WhatsApp API su Plateform apparirà così, senza dover fare registrazioni o altro: il numero è online.
Cliccando per l'aggiunta del metodo di pagamento si aprirà in automatico la pagina per l’aggiunta del metodo di pagamento.🌟 Ricordati di essere collegato a Plateform nel tuo browser.
Inserisci le informazioni richieste fino a scegliere se agganciare il metodo di pagamento a quello dell’azienda (precedentemente impostato) oppure aggiungere una nuova carta.
Clicca su Avanti, inserisci i dati della carta e il gioco è fatto! 🚀
Come inviare le notifiche legate alle prenotazioni ai clienti con WhatsApp API Coexistence
Ora vediamo come configurare le notifiche legate a prenotazioni, ordini, fidelity e automazioni ai clienti.
Se vuoi vedere invece come creare una campagna marketing WhatsApp da mandare a tutti i tuoi clienti, segui la nostra guida dedicata.
1. Crea il modello
Dopo aver attivato la coesistenza, puoi dedicarti alla creazione dei modelli (template).
Ecco come fare per iniziare a creare i tuoi template:
Dal menu di sinistra clicca su Marketing > Campagne > WhatsApp.
Qui troverai la sezione Modelli WhatsApp, dedicata alla gestione dei template.
Clicca su + Nuovo Modello. Qui visualizzerai questa sezione:
💡Ricorda bene
WhatsApp interpreta correttamente in grassetto solo ed esclusivamente questo formato: parola
Se selezioni anche gli spazi attorno alle parole, il sistema non inserirà il grassetto in modo corretto nel template.
Vediamo nel dettaglio cosa inserire in questo modulo:
Nome modello: dai al template un nome che ti aiuti a ricordare cos’è e com'è fatto.
Categoria: la categoria da selezionare in questo caso è ✨Utility✨.
Lingua: qui puoi inserire la lingua del template.
Titolo: il titolo del modello risulterà scritto in un carattere più grande rispetto al resto del testo.
Puoi inserire solo uno short code nel titolo.
Testo: qui puoi scrivere il testo del tuo modello.
In questa sezione puoi inserire più di uno short code, ma non potranno essere consecutivi.
Se vuoi, puoi anche inserire delle emoji copiandole da un sito esterno e incollandole nel testo.
Non è possibile andare a capo due volte consecutive.Footer: il footer del modello risulterà scritto più piccolo rispetto al resto del testo. Non è possibile inserire short code nel footer.
Aggiungi link: hai la possibilità di aggiungere fino a 2 link al messaggio.
Ad esempio, potresti inserire la frontpage del tuo locale o il link a un’esperienza; i link verranno verificati da Meta.
Per inserire in automatico link, dati dei clienti e contenuti all'interno dei messaggi per i tuoi clienti, usa gli shortcode.
Puoi inserirli cliccando su </> Inserisci Shortcode.
Se inserisci uno shortcode, ma non hai quel dato di un determinato cliente nel tuo CRM, il cliente verrà automaticamente escluso dall’invio dei messaggi, in quanto mancherà la corrispondenza.
Inoltre, se hai creato un turno e vuoi che i clienti leggano le note del turno, dovrai inserire nel modello lo shortcode: [[res.customer.note]].
Linee guida per la creazione dei template
A questa FAQ ufficiale di Meta puoi trovare le linee guida per la creazione dei template.
Dopo aver creato il modello, puoi scegliere se:
tornare sul template in un secondo momento: clicca su Salva bozza;
salvare il template e inviarlo per l'approvazione a Meta: clicca su Salva e invia per l'approvazione.
2. Attendi l'approvazione del modello
La decisione di Meta in merito all'approvazione può richiedere fino a 48 ore.
⚠️ Dopo aver richiesto l’approvazione, non è possibile modificare il modello.
Dopo aver inviato il modello per l’approvazione, lo stato del template passerà su Ricevuto.
Entro 48 ore (ovvero le tempistiche di revisione di Meta) lo stato risulterà aggiornato in Accettato o in Rifiutato.
💡Ricorda bene
Il primo modello potrebbe avere un tempo di approvazione più lungo, poiché Meta deve effettuare le opportune verifiche di conformità.
Se il tuo modello viene rifiutato, verifica se rientri nei motivi di rifiuto comuni e creane uno nuovo apportando le dovute accortezze.
3. Inserisci il template in Impostazioni | Testi e notifiche
Dopo l'approvazione, dovrai inserire il template nel messaggio di riferimento.
Ecco come:
Vai in Impostazioni > Testi e notifiche
Clicca sul messaggio di riferimento (ad esempio Conferma prenotazione). Qui scegli:
Modalità invio: Email + WhatsApp API.
Modello di WhatsApp Cloud API: inserisci il modello precedentemente approvato da Meta e visibile in Marketing > Campagne > WhatsApp > Gestione modelli.
Ripeti questa operazione per le lingue disponibili.
Clicca su Salva.
💡 Ricorda bene
All'inizio Meta applica un limite di 250 conversazioni iniziate da te dentro le 24 ore.
Questo limite può essere esteso: leggi la guida ufficiale qui.
📘 Domande frequenti
Hai dei dubbi su WhatsApp API Coexistence? 🤔
Dai un'occhiata alle nostre FAQ: ti basterà cliccare sul simbolo ▶️ per leggere la risposta! 👇🏻
Se scelgo WhatsApp API Coexistence, la piattaforma funziona in modo diverso?
Se scelgo WhatsApp API Coexistence, la piattaforma funziona in modo diverso?
No, il funzionamento della piattaforma rimane invariato sia se scegli WhatsApp API Standard sia se scegli per WhatsApp API Coexistence.
Le campagne funzionano allo stesso modo, così come le notifiche e le automazioni.
Cambierà solo la gestione del credito e il numero scelto in fase di configurazione, come ti spieghiamo in questo paragrafo.
Posso dividere di nuovo il numero WhatsApp API dal numero WhatsApp Business in autonomia?
Posso dividere di nuovo il numero WhatsApp API dal numero WhatsApp Business in autonomia?
No, non è possibile separare in autonomia un numero configurato in coesistenza tra WhatsApp API e WhatsApp Business.
Se provi a riconnettere lo stesso numero su WhatsApp Business (app standard), il sistema:
non consentirà la connessione
scollegherà automaticamente il numero dalla configurazione attuale
Per poter riutilizzare WhatsApp Business dovrai:
Togliere prima l'integrazione WhatsApp API. Puoi farlo contattandoci a [email protected] o in live chat
Utilizzare di nuovo WhatsApp Business
Posso passare da WhatsApp API Standard a WhatsApp API Coexistence?
Posso passare da WhatsApp API Standard a WhatsApp API Coexistence?
Sì, puoi passare da una configurazione WhatsApp Standard a WhatsApp API Coexistence.
Tuttavia, è importante considerare che le due configurazioni sono completamente separate e non condividono dati tra loro.
Per poter passare da WhatsApp API Standard a WhatsApp API Coexistence dovrai:
Togliere prima l'integrazione WhatsApp API. Puoi farlo contattandoci a [email protected] o in live chat
Eseguire la procedura per passare alla coesistenza
💡Ricorda bene
La nuova configurazione partirà da zero. Di conseguenza:
Template e campagne non vengono trasferiti: dopo il passaggio, dovrai ricrearli manualmente nella nuova configurazione.
Le campagne in coda non verranno inviate.
Non riesco ad inviare l'approvazione del template in modo rapido, è normale?
Non riesco ad inviare l'approvazione del template in modo rapido, è normale?
Sì, è normale. WhatsApp API può impiegare fino a 20 secondi per inviare l'approvazione di template.
Se attivo la coesistenza, devo collegare WhatsApp in Impostazioni | WhatsApp?
Se attivo la coesistenza, devo collegare WhatsApp in Impostazioni | WhatsApp?
No, se attivi la coesistenza non sarà più necessario collegare WhatsApp in Impostazioni > WhatsApp.
Tutta la gestione dei messaggi (e quindi i template con cui inviarli) sarà collegata a WhatsApp API.
I messaggi con modalità WhatsApp Premium non funzioneranno più e bisognerà creare un template API.
Perché non trovo il template creato da inserire in Impostazioni | Testi e notifiche?
Perché non trovo il template creato da inserire in Impostazioni | Testi e notifiche?
Se vuoi inserire il template in Marketing > Campagne > WhatsApp e non lo trovi tra le opzioni di Impostazioni > Testi e notifiche, assicurati di:
Aver già creato il template in Marketing > Campagne > WhatsApp.
Aver ricevuto l'approvazione da parte di Meta. Puoi vederlo nella sezione Modelli WhatsApp.
Perché i messaggi non vengono inviati ai clienti, anche se Meta ha approvato i template?
Perché i messaggi non vengono inviati ai clienti, anche se Meta ha approvato i template?
Se i messaggi non vengono inviati ai clienti anche se Meta ha approvato i template, ecco i 4 punti da verificare:
Verifica che lo stato dell'integrazione su Plateform sia online.
Vai in Impostazioni > Integrazioni > WhatsApp API
Verifica se alla voce Stato ci sia scritto ONLINE.
Se risulti già online: verifica l'azienda su Meta.
Per verificare la tua azienda:
Clicca su Avvia la verifica
Per maggiori dettagli, ecco la guida ufficiale Meta
Se l'azienda già è verificata e sei online: verifica che il metodo di pagamento sia agganciato correttamente a WhatsApp Business API.
Su Meta:
Seleziona Impostazioni > Fatturazione e pagamenti
In questa schermata, verifica che il metodo di pagamento sia agganciato a WhatsApp Business API.
💡 Il metodo di pagamento deve essere attivo e funzionate.
Se utilizzi una carta di debito, il credito deve essere sufficiente, altrimenti il sistema bloccherà l'invio dei messaggi.
Su Plateform: trovi l'ID corrispondente in Impostazioni > Integrazioni > WhatsApp API alla voce ID WABA.
Se hai controllato i 3 passaggi precedenti e sono tutti ok, verifica il limite credito del giornaliero.
Se il sistema non invia più messaggi, potresti aver terminato il limite di invio nell'arco di 24 ore.
Tutte le aziende partono con un limite di 250 conversazioni ogni 24 ore.
Per aumentare il limite giornaliero:Vai su https://business.facebook.com e poi su Account WhatsApp
Nell'elenco dei diversi profili WhatsApp API seleziona il profilo WhatsApp Business in uso
Clicca su WhatsApp Manager
Clicca su Limiti di messaggi: qui puoi leggere il limite disponibile con le informazioni per aumentarlo.
Come posso aumentare il limite giornaliero di messaggi?
Come posso aumentare il limite giornaliero di messaggi?
Se il sistema non invia più messaggi, potresti aver terminato il limite di invio nell'arco di 24 ore.
Tutte le aziende partono con un limite di 250 conversazioni ogni 24 ore.
Per aumentare il limite giornaliero:
Vai su https://business.facebook.com e poi su Account WhatsApp
Nell'elenco dei diversi profili WhatsApp API seleziona il profilo WhatsApp Business in uso
Clicca su WhatsApp Manager
Clicca su Limiti di messaggi: qui puoi leggere il limite disponibile con le informazioni per aumentarlo.
Come inserisco su Meta il metodo di pagamento legato a WhatsApp API?
Come inserisco su Meta il metodo di pagamento legato a WhatsApp API?
Puoi aggiungere il metodo di pagamento seguendo questi step:
Seleziona Impostazioni > Fatturazione e pagamenti
Clicca su Metodo di pagamento
Il cliente può rispondere alla mia campagna marketing su WhatsApp?
Il cliente può rispondere alla mia campagna marketing su WhatsApp?
Sì, se utilizzi WhatsApp API Coexistence, il cliente può rispondere nella chat WhatsApp Business, in quanto il numero è lo stesso.
Perché non riesco a inviare un messaggio WhatsApp al cliente su Plateform?
Perché non riesco a inviare un messaggio WhatsApp al cliente su Plateform?
Con WhatsApp API, i messaggi su Plateform (da Gestione > Prenotazioni e da Clienti) possono essere inviati solo se è attiva una finestra di conversazione di 24 ore (Customer Service Window).
La finestra si apre quando il cliente:
invia un messaggio al tuo numero WhatsApp
oppure risponde a un tuo template WhatsApp
Da quel momento hai 24 ore di tempo per inviare liberamente messaggi WhatsApp da Plateform.
Importante: inviare un template non apre la finestra
Puoi inviare un template WhatsApp anche senza una conversazione attiva, ma questo non abilita automaticamente i messaggi liberi.
Per poter continuare la conversazione senza template, il cliente deve prima rispondere.
Esempio pratico
Invii un template WhatsApp al cliente, ad esempio scrivendo: Rispondi OK al messaggio
Il cliente riceve il messaggio
Il cliente risponde OK
Si apre automaticamente la finestra di 24 ore
Da quel momento puoi inviare messaggi liberi fino alla scadenza della finestra direttamente da Plateform.
Dove posso scrivere al cliente?
Se la finestra di 24 ore non è attiva:
dalla conversazione WhatsApp all’interno di Plateform potrai inviare solo template e nessun messaggio da Gestione > Prenotazioni o da Clienti
dall’app WhatsApp Business, invece, potrai continuare a scrivere manualmente al cliente secondo le regole previste da WhatsApp
Ho già attivato WhatsApp API Coesistenza, ma improvvisamente non funziona più e vedo l'errore Business disconnected the app. Cosa devo fare?
Ho già attivato WhatsApp API Coesistenza, ma improvvisamente non funziona più e vedo l'errore Business disconnected the app. Cosa devo fare?
Perché succede?
Questo errore compare quando Meta scollega automaticamente le integrazioni WhatsApp API attive dopo un periodo prolungato di inutilizzo dell'app WhatsApp Business.
Nella maggior parte dei casi, la disconnessione avviene dopo circa 14 giorni senza aprire l'app WhatsApp Business.
Come risolvere?
Per ripristinare il collegamento:
Contatta l'assistenza Plateform.
Il nostro team provvederà a scollegare la configurazione WhatsApp API.
Una volta completata l'operazione, dovrai eseguire nuovamente l'integrazione WhatsApp API Coesistenza.
Perderò template e configurazioni?
No.
Se durante la nuova integrazione utilizzi lo stesso numero WhatsApp già collegato in precedenza, non perderai i template WhatsApp approvati né le configurazioni associate al numero.
Come evitare che succeda di nuovo?
Per evitare che Meta disconnetta automaticamente l'integrazione, ti consigliamo di aprire l'app WhatsApp Business almeno una volta ogni 7-10 giorni.
In questo modo Meta continuerà a considerare attiva l'integrazione e ridurrai il rischio di future disconnessioni.
Perché il mio template WhatsApp Utility è stato classificato come Marketing?
Perché il mio template WhatsApp Utility è stato classificato come Marketing?
Può succedere che un template approvato come Utility venga successivamente riclassificato da Meta come Marketing.
La classificazione finale viene infatti determinata automaticamente dagli algoritmi di Meta al momento dell'invio.
Questo può accadere se il messaggio contiene anche uno solo dei seguenti elementi:
Linguaggio promozionale o persuasivo che invita il cliente ad acquistare o scoprire nuovi servizi.
Cross-selling o up-selling, cioè tentativi di vendere prodotti aggiuntivi (es. Il tuo ordine è in viaggio! Dai un'occhiata ai nuovi arrivi).
Riferimenti a sconti, offerte, coupon o programmi fedeltà.
Un tono eccessivamente enfatico, con numerosi punti esclamativi, messaggi di urgenza (ad esempio Scade oggi!) oppure emoji utilizzate con finalità promozionali.
Anche se il messaggio ha principalmente uno scopo operativo, la presenza di una sola frase promozionale può portare Meta a classificare l'intero template come Marketing.
Se Meta riclassifica il template come Marketing, verranno applicati i costi previsti per questa categoria.
Cosa succede con PlateCall?
Nel caso di PlateCall, il messaggio continuerà comunque a essere inviato correttamente.
Se desideri mantenere la classificazione Utility, ti consigliamo di utilizzare un linguaggio esclusivamente informativo, evitando qualsiasi elemento promozionale all'interno del template.