In questa breve guida, vogliamo darti un'infarinatura sul CRM (ovvero il menù Clienti) di Plateform. Troverai qui di seguito alcuni consigli per utilizzarlo al meglio e alcune indicazioni sul suo funzionamento.
Creazione del contatto
Partiamo con il definire quando viene creato un contatto.
Diversi sono infatti i canali da cui Plateform acquisisce i dati dei clienti, che salva poi nel menù Clienti della tua Plateform.
Prenotazione inserita dal cliente in autonomia via web oppure manualmente dal tuo staff all'interno di Plateform
Walk-in o prenotazione in coda. Anche quando inserisco manualmente un walk-in o una prenotazione in coda, i dati del cliente vengono salvati nel CRM di Plateform
Ordine take away e delivery arrivato dal web oppure telefonico/inserito manualmente
Ordine self order inoltrato dal cliente direttamente dal tavolo (ma funziona ugualmente se lo utilizzi per prenotare una serata, un buono regalo o una box, maggiori info qui)
Connessione al WiFi di Plateform. Anche se non hai prenotato e sei ospite di un tavolo, connettendoti al WiFi di Plateform i tuoi dati vengono salvati nella lista clienti del ristorante
Iscrizione ad una promozione
Inserimento manuale del contatto dal menù Clienti
Quando viene fatta una di queste azioni, il contatto viene inserito nel database di Plateform, ovvero nel Menù Clienti (CRM).
Questo contatto viene riconosciuto e identificato attraverso un campo specifico, quello dell'email (e non attraverso nome e cognome).
L'identificativo più forte è sempre l'email, in seconda battuta viene considerato anche il numero di telefono. Ciò significa che quando un contatto non ha l'email, ma ha solo un numero di telefono, sarà quest’ultimo ad essere il campo che identifica il contatto per Plateform.
N.B. L'email del contatto non si può modificare all'interno della prenotazione, ma solo a CRM. Se l'email è errata (es. *@gimail.con) non la ritroverai a CRM perché non valida e dovrai ricreare da zero il contatto, ti consigliamo di farlo attraverso il walk-in se è un errore di cui ti accorgi nell'immediato.
Come viene calcolato il numero visite
Nella scheda cliente, troviamo il contatore visite:
Il contatore visite aumenta con:
- una prenotazione in stato arrivato/terminato
- un ordine in stato evaso
- una connessione al WiFi di Plateform (in questo caso la connessione non si vede dallo storico)
Inoltre, il contatore visite aumenta di una sola volta al giorno, quindi anche se ho una prenotazione in stato arrivato e una connessione al WiFi da parte della stessa persona e nello stesso giorno, il contatore riporterà sempre e solo +1 visita.
N.B. Può esserci una differenza per eccesso tra contatore e storico prenotazioni/ordini: le visite in più si riferiscono infatti alle connessioni WiFi.
Consigli di utilizzo del CRM di Plateform
Non inserire dati fittizi
Quando inserisco manualmente prenotazioni, ordini o contatti, non inserire dati parziali o fittizi. Infatti, se usiamo un dato "inventato" più volte e per più contatti (es. tel. 012345678), il sistema riscrive il medesimo contatto, mantenendo i dati più recenti. Di conseguenza, non vedrò crescere la mia lista clienti.
Utilizzare sempre la ricerca contatti
Quando inserisco una prenotazione o un ordine manuale, selezionare sempre il contatto suggerito dalla ricerca, se questo è già presente a database.
Non cancellare contatti a database, anche se incompleti
I contatti con dati incompleti vanno comunque a popolare la tua lista clienti, basta che abbiano un identificativo (email o numero di telefono). Se però cancello il contatto a database e magari successivamente vado a modificare la prenotazione perché il cliente mi ha fornito email o telefono corretti... Non troverò più a CRM quel contatto, perché la scheda cliente associata è stata eliminata in precedenza!
Modifica di un contatto
Per modificare un contatto che ha già una prenotazione o un ordine in stato definitivo (ovvero prenotazione arrivata, terminata, cancellata oppure ordine evaso, ecc.) devo procedere sempre e solo dal menù Clienti.
Se modifico la prenotazione o l'ordine in stato definitivo, la modifica non avrà effetto a CRM.
Da CRM si può modificare l'email a condizione che l'email non sia già esistente a CRM. Ovvero non posso assegnare ad un contatto una mail già inserita in precedenza ed assegnata ad un altro contatto, perché l'email l'identificativo più forte.
Nel caso si utilizzi per una prenotazione/ordine, sia esso manuale o da web, si utilizzi la stessa email ma con dati diversi (es. un nome diverso dalla prima prenotazione), i dati si sovrascriveranno ad eccezione di: fidelity, tag, storico e numero visite.
Per effettuare la ricerca specifica di un contatto, è necessario scrivere il nome e il cognome tra le virgolette. Di seguito un esempio:
